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行业新闻

酒店干货丨如何做好酒店服务

时间:2019-08-08 14:13:50

美国作家、诗人马娅·安杰卢说过“人们会忘记你说的话,忘记你做的事,但绝不会忘记你带给他们的感动。”

相信很多人都遇到过类似的事情,可能许多人不记得酒店员工叫什么名字、不记得酒店员工的长相,却记得那天下大雨,员工在酒店门口为你遮雨的感动。

相信每一家酒店对于客人需要什么样的服务、什么样的服务最能动人心弦等问题也都思索良久。今天,我们都在谈服务升级、个性化服务、服务就是核心竞争力……其实很大程度上,我们都是站在主观层面上想象客人的所有需求,然后在不同的分场景中模拟设计出一系列的服务流程、服务标准和服务内容,以一刀切的方式交代给员工执行。

很多时候,尤其是在服务内容和服务细节上,很多酒店生怕做得比同行少、服务不周全,总是在不断地增设项目,增加花样,往往陷入服务内容越多越好、越全越周到的误区,最终忽视了客人的本质需求和个性需要,搞得员工很辛苦,客人也辛苦。所以说,真正好的服务不在于多而在于精,不在于繁而在于简。

>>>> 服务内容上一定要精准

服务的真实瞬间,就是客人在服务消费过程中的所有接触,酒店的人员、设计、布局、设施等客人可感知的要素都是服务接触的真实瞬间。把所有这些和客人密切接触的任何一个点做到位了,就能够引起客人对服务的强烈共鸣,这就是在服务内容上实现了精准,也为提升客人满意度奠定了基础。

真正打动客人的往往不是面,也许恰恰就在于微不足道的一个点、一个真实的瞬间。时光易逝,人们的记忆也会慢慢消失,然而真实瞬间的服务感受却让人永恒难忘。

>>>> 服务方式上一定要精准

服务质量的效果很大程度上取决于客人的感知,客人的感知又以服务接触为基础,所以,接触的方式、时间、程度就成为每次服务的关键性因素。拿捏好了,润物细无声;拿捏不好,白忙一场空。

我们常说服务要前置,不要雨后送伞,就是说服务要想客人之所想,甚至想客人之未想,如果必须二选一,要优先关注服务效率,其次关注服务质量,因为当前大多数客人等不得、等不及、等不起。我们所倡导的无干扰服务,也不是说不服务,而是要以不打扰客人、不占用客人时间为原则。

我们所说的服务要到位而不越位,就是要在服务过程中要拿捏得好,准确、到位,既不冷落客人,也不令客人厌烦,贴心而不贴身,看似无形实有形,需要时触手可及、无处不在,不需要时安安静静、云淡风轻。

>>>> 要加强对客人的期望值管理

客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高,百密一疏,众口难调,难免会有客人失望;期望过低,则容易让酒店失去吸引力。

此外,我们还要注重加强对服务人员服务意识和能力的培养,培养员工用心做事,换位思考,提高服务接触的能力,既保持服务的均衡性与稳定性,又兼具灵活性与主动性。若还能够根据客人的个性特点,适当创造意外的惊喜与感动,则效果必事半功倍。


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来源:搜狐

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