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行业新闻

酒店服务意识要求

时间:2019-08-08 14:15:44

一、 服务的认识和意识

1、充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识

“顾客至上”体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。员工在对客服务中,要以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务,留意客人的言谈举止,观察客人神态表情,分析客人服务需求,及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤,不是一次麻烦,而是给了你一次服务的机会,我们要善于抓住这样机会,提供令客人满意的服务,形成良好的服务意识。

二、正确看待服务和清洁工作,要有乐业敬业的奉献精神

服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事,“人家坐着我站着,人家吃着我看着,人家玩着我干着。”认为整日打扫卫生,与拖把、抹布、盘子等打交道,把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动而影响服务质量。服务员必须认识到服务是酒店工作的本质所在,在酒店从事服务、清洁工作,这只是社会分工的不同,并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员,到了工作场所以外的消费场合,也是顾客,正所谓人人为我,我为人人。服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作,要求很高。员工除了要具备一定的知识和技巧,还要具备心理学知识和语言技巧,具备业务知识和操作技巧,否则,就会有意无意地得罪客人,不能快捷、高效地满足客人多层次的需求,造成顾客不满。因此,服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生,同时也有对设备的保养,使酒店设备得到正确使用,合理折旧,延长设备的使用寿命,降低成本,增加效益。说明了清洁工作的员工很重要。

酒店服务工作和其他工作一样,是一种社会化、知识化、专业化的工作,认识到这一点,我们的员工就没有任何理由轻视自己的工作,乐业敬业才是对待工作的正确态度。

三、服务工作可实现多方面的需求

一方面有了一定的收人,满足自己的基本需要,另一方面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道,积累工作经验,培养人际关系,开拓视野,丰富知识,增长才干,为今后的发展奠定了基础,所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。

四、严格要求自己,努力做好服务工作

1、酒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工,酒店的一分子,在自己的岗位上,不仅代表自己,更代表酒店,代表酒店的质量、形象。酒店不能因为我而受损,要通过我的优质服务,让客人赞美酒店。

2、要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服务程序、规范和标准,针对客人需求提供服务。(1)为顾客服务,讲究礼节、礼貌,遵守职业道德规范。(2)要灵活处理发生的问题。自己不能处理的,要报告上一级领导处理。要认识到,酒店服务没小事,一些看来不重要的事,可能对客人十分重要,可能会影响客人对我们酒店的评价,因此,我们必须采取认真的态度,把每一件事做好。

3、酒店的服务是部门与部门之间互相协作共同完成的。员工要加强协作,客人要求服务时,不能因不属于自己份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊重,友好相处,互相帮助,相互配合,团结协作。

4、遵守酒店规章制度和店纪店规使酒店经营得以正常运转,确保优质服务的。

5、做到爱一行、干一行、专一行。首先,要坚持在岗位上学习,研究各类顾客的特点,总结服务规律,并学习其他员工的经验,提高服务水平。其次,要坚持在业余时间学习,不断学习理论丰富自己,提高业务水平。为自己向更高层次发展打下基础。

6、自觉维护酒店形象,须知树誉千日,毁誉一时,要知道酒店服务产品"I0-1=0"的道理。要通过自己的一言一行,一举一动,去树立和传播酒店的良好形象,不说不做任何对酒店不利的话和事,把树立和维护酒店形象当作为宾客服务的基本准则。



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来源:搜狐

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